Cómo Optimizar la Retención de Clientes en tu Estrategia de Marketing

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“El cliente más valioso es aquel que nunca pierdes”.

Esta es la frase con la que empecé mi ponencia en el #DSMValencia, junto con Alejandro Novás y que hoy quiero compartir con todos los que no la pudisteis ver.

Más allá que relatar lo que conté, quiero centrar este post en una cosa muy importante, que a menudo nos olvidamos de ella en este mundillo del marketing:

El cliente.

Te habrás quedado ojiplático, pero es cierto lo que digo:

Nos meten por los ojos cómo tenemos que vender, cómo tenemos que captar suscriptores, cómo tenemos que hacer de todo para ganar dinero y nos olvidamos de lo más importante: de aquel que nos da ese dinero.

En las últimas horas, ¿cuántos post sobre “multiplicar tus ventas”, “aumentar tus visitas”, “incrementar tu lista de suscriptores”, has leído?

Sé cómo te sientes, a mí me ha pasado igual… CHUPITOOOOOO

Por eso mi parte de la ponencia y en este post, me voy a basar en un concepto clave: La Retención.

 

La Retención como pieza clave de tu estrategia de Marketing

Ya lo he dicho antes: todos nos centramos en adquisición y querido amigo, te voy a poner un ejemplo muy simple de cómo la estás cagando si solo haces eso.

¿Conoces a las empresas de Telecomunicaciones?

Vodafone, Movistar, Jazztel…

Todas hacen unos esfuerzos brutales en adquirir nuevos clientes: descuentos, regalos…

Cuando ya eres cliente, ¿qué sucede?

Que se olvidan de ti y pasan como de la 💩.

No se preocupan en saber si estás contento con el servicio, ni en ofrecerte un descuento o algo para que sigas contratándoles mas servicios…

No. Toda su estrategia se basa en adquirir como si no hubiera un mañana.

¿Cómo te sientes ante esto?

Sólo, confundido y abandonado: lo bueno solamente es para los nuevos.

Imagínate esto en la vida real:

Estás en un trabajo en el que llevas años dejándote la piel. De pronto contratan a otra persona nueva y le dan de todo: móvil último modelo, flexibilidad horaria, aumento de sueldo… Todo lo que a ti nunca te han dado a pesar de estar ahí siempre.

Eso es lo que hacen las empresas de Telecomunicaciones.

¿Cuál es el resultado?

Que tienen una de las tasas de rotación de clientes más altas del mercado (vamos, que todos contratamos por el descuento y en cuanto vemos otro mejor salimos corriendo como locos)

Ponte la manita en el corazón y dime cuántas veces te has cambiado de compañía telefónica en los últimos años.

Si se preocuparan más en retener a los clientes que ya tienen, facturarían más dinero, invirtiendo mucho menos.

Si no me crees, mira este cuadro tan simple:

Cuadro que explica la importancia de la retención

Foto actual de la importancia de la retención

 

Esta es la foto actual de lo que hacen la mayoría de marcas y personas que se lanzan a comercializar algo:

Invierten la mayoría de sus presupuestos de marketing en adquirir clientes, sin embargo, el ROI de la adquisición (el dinero que ganan), es mucho menor que el que obtendrían si invirtieran más en retención (conseguir que el cliente haga dos compras o más).

La adquisición, es el valor que representa para ti el producto, mientras que la retención es el valor que representa para el cliente.

Lamentablemente, la mayoría de la gente solo piensa en aumentar las conversiones, que está muy bien, pero no a cualquier precio.

Si quieres aumentar tus conversiones, cobra un euro por todo lo que vendes. Harás que la conversión suba, peeeeeeero, estarás fuera del mercado colega.

¿La clave para duplicar tus ventas y aumentar tus ingresos?

Pues la retención hijo mío y no, no es solo para modelos de negocio recurrentes, que te veo venir… es para todo.

Tu trabajo, no termina cuando has conseguido vender, tu trabajo empieza ahí - Piopialo          

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Si optimizas tus esfuerzos en retención más que en adquisición, conseguirás un ROI (Retorno de la Inversión) mucho mayor, ya que un cliente fidelizado, gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente (ojo, que no lo digo yo, lo dicen los estudios que son mucho más sabios).

Imagina que sales a cenar un día y encuentras un sitio chulo, precio un poco más elevado que el resto, pero con un trato agradable del camarero.

Te gusta y repites.

Cuando vuelves, el camarero se acuerda que pediste un vino blanco que te gustó mucho y directamente te lo ofrece.

También te recomienda ciertos platos fuera de carta, porque el otro día pediste pescado y sabe que te gustó: “pues hoy tenemos un atún rojo que te va a encantar”

Cuando terminas de cenar,  te ofrece un chupito y todo esto acompañado de una sonrisa y un constante feedback que te pide: “¿te ha gustado el atún? ¿a que encajaba perfectamente con el vino?”.

Jolín, ¡qué maravilla de sitio! Encima siempre que pueden te colocan en aquella mesa que te gustó tanto!!

¿Qué haces?

Que vuelves siempre que te lo puedas permitir, se lo dices a tu círculo y les llevas cada vez más y más gente.

¿Por qué?

Te sientes bien tratado, te conocen (o lo parece) y aunque sea un poco más caro que otros sitios, merece la pena porque la experiencia es brutal.

¿Te suena? A mí si que me ha pasado y eso, querido amigo, se llama retención y fidelización, dos conceptos que funcionan juntos.

¿Te gustaría producir este efecto en tus clientes con tus cursos, tus productos, infoproductos o lo que quiera que vendas?

Pues no pierdas este post de vista.

 

Las tres fases de la Retención

 

La pirámide de la retención

La pirámide de la retención o el Ojo de Sauron, según se mire.

 

Retención a Corto plazo

Para explicártelo rápido y sin dolor, te diré que:

La retención a corto plazo, es la rapidez con la que las personas experimentan tu promesa de valor. - Piopialo          

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¿Esto qué narices es?

Imagina que mi empresa tiene una necesidad: una herramienta para programar nuestras redes sociales y obtener algunas métricas de paso.

Me encuentro con dos herramientas que cumplen esa necesidad y que encima me ofrecen ambas una demo de 15 días gratis… yujuuu!!!

Vamos a probarlas a ver por cuál me decido:

Ejemplo de Retención a corto plazo

Hootsuite VS Buffer, como ejemplo de retención a corto plazo

Oh Oh…. Vaya…

Buffer me permite empezar a probarla con un solo clic, mientras que Hootsuite me pide bastantes datos y hasta mi tarjeta de crédito!! y eso que todavía no he decidido si comprarla o no. ¡Qué fuerte me parece!

Y ahora es cuando tu me dices… Ana, ¿pero esto no forma parte de la adquisición?

Sí y no, querido pajarillo.

Sí, en el sentido de que lógicamente es un paso previo a la conversión.

No, porque desde el minuto 1, le estás dejando experimentar al cliente si tu promesa de valor es cierta o no.

Voy a hacer un inciso porque me apetece y te lo voy a poner en amarillo chillón para que se te quede bien clara una cosa:

Ojo al Dato:

Si tu cliente no se va a convertir en millonario gracias a tu producto, no pongas en tus textos que le vas a enseñar a ser rico y vivir sin jefes. Te estás cargando tu retención desde el minuto 1 y vas cabrearlo!!!

Parece mentira que haya que advertir estas cosas, pero es que hay cada promesa de valor por ahí, que me sale urticaria, sarna y ébola, al leerlas.

Ainss, lo que me gusta este gif y lo bien que me quedo cuando lo suelto 😉.

Cuando creas un producto, debes pensar en todos los pasos que debe dar el usuario hasta experimentar el valor que ofreces.

Cuando los tengas claros, elimina todas las trabas posibles e innecesarias, para que no te pase como a mí con Hootsuite y Buffer.

Esto me lleva a una reflexión, que también hice en el escenario (¡qué artistaza oiga!)

 

Las landing pages del demonio

Así de grande y en negrita te lo pongo.

Vamos a ver: que me canso de ver gente y “expertos” que te dicen tooooodos los elementos que debe llevar una landing y cuanto más mejor, porque más información le estás dando al cliente.

Esto es más falso que un billete de 300 euros con la cara de Leónidas.

Hay una técnica muy buena que se llama el Elevator Pitch o Pitch Elevator, que consiste en ser capaz de explicar tu promesa de valor en poco tiempo… tan poco, como si subes en un ascensor de 10 pisos y coincides con Bill Gates.

Solo tienes pocos segundos para convencerle para que invierta en ti.

Pues lo mismo pasa con tus clientes leche!!!

Si no eres capaz de explicar tu promesa de valor en una sola frase, no tienes promesa de valor. - Piopialo          

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Nos volvemos locos poniendo miles de palabras en nuestras landing, explicando una y otra vez la misma idea con diferentes palabras, creando angustia al consumidor y diciendo que a ti te ha pasado lo mismo que a él, por eso “no está solo”…

Le estás dando exceso de información y todo es porque no eres capaz de explicar claro y conciso, lo que vas a hacer por él. Ni más ni menos.

Te invito a leer las reflexiones del persianas sobre el plan de marketing o lo que es lo mismo, el gran Marco Antonio en acción desmontando mitos.

El exceso de información abruma y hace que baje la intención de compra, te digan lo que te digan.

¿No te agobia un restaurante chino con una carta de mil platos?

Te disminuye la intensidad del cerebro y la compra por impulso, hermoso mío.

Los bonus, mega bonus, testimonials de colegas de cómo les ha cambiado la vida… ¿quieres dejar algo para sorprender a la gente leche?

Lo único que consigues con esas landing, a parte de distraer, aburrir y ser cómo todos, es hacer lo que hacen las telecos:

“Me bajo los pantalones y doy el oro y el moro para adquirir. Fin de mi propuesta”.

 

Algunos factores que favorecen la retención a corto plazo

Pues a parte de no complicarle la vida al usuario, poniendo miles de trabas hasta comprobar la utilidad de tu producto o servicio, aquí van algunos.

  • Establece una conversación desde el minuto 1. No hagas que compre o te pruebe y te olvides de él.
  • Haz que tu producto sea fácil e intuitivo. No compliques las cosas alma de cántaro!.
  • Tu promesa de valor ¿de verdad, de verdad de la buena está alineada con lo que recibirá el cliente? Recuerda lo que te he dicho de los millonarios… si no puedes hacerlo, no lo prometas.
  • Recoge un feedback constante de lo que te dicen, resuelve dudas y estáte siempre al pie del cañón para atenderlos. Tus clientes tienen una información valiosísima para ayudarte a mejorar tu oferta y productos.

 

Retención a Medio Plazo

Sucede cuando el cliente ya empieza a crear hábitos alrededor de tu producto o servicio.

Para ponértelo más fácil que el mecanismo de un chupete, te lo explico con un ejemplo.

Imagina que he sacado un curso de marketing (ohhhhh, qué original), que imparto a través de una plataforma (para Ana, estás innovando demasiadooo).

Los usuarios pagan por este curso y automáticamente ingresan en la plataforma, con todos los módulos, clases en directo, ejercicios colgados y movidas varias que tiene dentro.

¿Qué debo hacer?

a) Ya han comprado, así que lo mejor es que hagan el curso a su ritmo, ya que es una de las bases de mi promesa de valor.

b) Voy a mirar los datos de uso de la plataforma y consumo de contenidos que están haciendo, para sacar información y poder tomar decisiones.

Hoy estás muy listo y has acertado: la opción b.

¿Sabes por qué escogería esta opción?

Porque puede ser que me de cuenta, que uno de los alumnos que me ha comprado el curso, ha hecho solo dos lecciones y no vuelve a entrar.

Además, me doy cuenta que como él, hay muchos que actúan de la misma manera: dos lecciones y no hacen nada más.

Como soy muy hábil y las pillo al vuelo, entiendo que para ese clúster de usuarios que se comportan de la misma manera, algo está fallando o no estoy cumpliendo sus expectativas, ya que no están usando mi producto.

Por una parte, me puede dar igual, porque ya he cobrado … muhahahahah.

Por otra parte, no me da nada igual, ya que quiero que la gente hable de mi curso, lo recomiende y le sea de utilidad, ya que en el futuro quiero sacar otro y me va resultar más fácil y barato venderles a estos que ya me han comprado una vez que adquirir a gente nueva.

¿Solución?

No les dejo abandonados. Como una loca voy a comunicarme con ellos y a decirles que les echo de menos y cuál es el problema por el que no siguen avanzando en las lecciones.

A través de esta pregunta, podré comprobar cuáles son los handicaps que tiene este grupo (clúster) de usuarios y solucionarlos.

¿No les gusta el contenido? ¿No les gusta el formato? ¿la plataforma elegida les resulta incómodo? ¿El formato de las clases les aburre?

Lo que sea!!

Lo miraré y lo solucionaré para mantenerlos contentos, que hablen de mí y para que los nuevos alumnos que tengan el mismo comportamiento que ellos, no se sientan igual.

Por eso, en la vida lo que importa son los datos comportamentales y no las visitas, los fans, los likes, que solo te sirven para caer en la miopía del blogging y del marketing.

 

Algunos factores que favorecen la retención a medio plazo

  • Te lo voy a poner otra vez para que no quepa duda: analizar los datos comportamentales de tus clientes.
  • Trazar clústeres según estos comportamientos.
  • Comunicarnos con ellos para recibir un feedback constante.
  • Tomar decisiones y mejorar día a día según ese feedback recibido (dirás que soy idiota por poner esto, pero es que mucha gente hace preguntas a sus usuarios y luego no toman decisiones ni cambian nada)
  • Gamificación: poder otorgar recompensas o medallas por el uso repetido de tu producto.. Esto funciona de verdad!.

 

Retención a Largo Plazo

Incluso si has conseguido que tus clientes se hayan formado un hábito usando tu producto, es necesario que revises tu promesa de valor una y otra vez porque necesitas mantenerlo en el tiempo y la competencia es feroz.

¿Esto qué quiere decir?

Pues hijo, que esto de internet va tan rápido, que uno tose y le salen 5 infoproductos de debajo del brazo.

Para que me entiendas: los cursos de marketing hace años, era algo más o menos novedoso. Los cursos de marketing hoy en día, han pasado a ser un “commodity“.

Básicamente, se han convertido en un producto estandard del mercado, al que el usuario cada vez le da menos valor, porque hay muchos y los precios están rotos…

Si no te lo crees, revisa los datos del estudio sobre la formación en marketing digital, que mi odiado Rubén Alonso publicó hace poco.

Calificación de la formación actual en marketing digital

La formación que existe en marketing digital, suspende. Fuente: miposicionamientoweb.es

En esta fase de retención, que es cuando el cliente lleva un tiempo usando tu producto, es clave reactivarlo y mantener el contacto con él para seguir fidelizándolo.

Es decir, no vale con pensar que ha comprado, lo ha usado y hasta luego Maricarmen.

No.

Un cliente que no habla, es un posible cliente perdido o insatisfecho. - Piopialo          

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Sorprende a tu cliente con los bonus y no antes!

Esto lo he querido remarcar por separado y en negrita, al igual que lo de las landing, porque tiene que ver mucho con ellas.

Si volvemos atrás o piensas un poco, eres consciente de que en las mega-chupi-guays-landings que hay ahora, existen miles de bonus que tienen hasta más valor que lo que compras.

Me parto y me mondo.

¿Y si pruebas a hacer algo diferente? ¿Y si sorprendes al cliente cuando ya te ha comprado?

Déjame que me explique.

Al volcar todos tus esfuerzos en adquisición, ofreciendo bonus, master class y descuentos en el supermercado con tal de que te compren, estás cargándote la sorpresa, la retención a largo plazo y la posibilidad de que el cliente hable de ti y te recomiende.

Imagina que has comprado un curso, sin bonus ni nada y a mitad de la clase te sorprenden con una masterclass del experto en cuestión de la materia que estés dando.

Moooola, ¿verdad?.

O que cuando ya estás terminando ese curso (cambia esta palabra por lo que sea que vendas), de pronto te dice el autor del mismo: “oye, me gustaría conocerte mejor y que me contaras tu proyecto. Me resulta interesante y quiero ayudarte”.

¿Qué sucede? Que esto sorprende y hace que te entre en el cuerpo una sensación gratificante de “ha merecido la pena pagar por esto”.

Esta técnica, la de sorprender y seguir aportándole valor a tu cliente, hace que se favorezca la retención a largo plazo y fomenta el boca a boca.

 

Algunos factores que favorecen la retención a largo plazo.

  • Comunicación, comunicación y comunicación.
  • Después de usar tu producto, pregúntale qué le ha parecido en cuanto a calidad, precio y diferentes aspectos y si lo recomendaría a un amigo o no (pregunta siempre el por qué de cada decisión).
  • Sorpréndele contándole en exclusiva cuál será tu próximo producto e incluso dale un trato preferente y hazle alguna oferta para que lo pruebe antes que nadie.

 

¿Por dónde empiezo a optimizar la Retención de clientes?

No te cansas, ¿eh?

Ya hemos visto algunas pistas en la pirámide de la retención de la que te he hablado y en sus fases, pero la respuesta a la pregunta de ¿por dónde empiezo? es muy simple y gallega.

Depende.

¿De qué depende?

Pues ya sabes que yo no soy de dar consejos ni trucos infalibles para que hagas nada, porque una cosa es tu negocio y otra cosa es el mío.

En este caso, el ciclo de vida de tu cliente será uno bien distinto al que pueda tener yo o cualquier otra persona que está leyendo este post, por eso depende.

No te puedo dar la fórmula mágica, porque tu negocio no sé cuál será, ni cómo tienes montados tus embudos de conversión, pero sí que hay una serie de cosas que son de lógica, que te pueden servir de ayuda y muchas de ellas ya las hemos visto 😉 .

#1 Ten en cuenta la primera experiencia de tu cliente

En términos de ROI, la primera experiencia es vital y si esta experiencia no es positiva, no cabe posibilidad alguna de retención a corto plazo.

Dicho en cristiano:

Si la primera experiencia de tus clientes con tu producto o servicio no es buena, date por jodido. - Piopialo          

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Ya lo hemos visto antes cuando hemos tratado la retención a corto plazo, pero es fundamental que te hagas esta pregunta:

¿Cuáles son los pasos necesarios para que mi cliente experimente el valor que le ofrezco?

Dicho esto, elimina todas las barreras que encuentres y pónselo fácil.

Post recomendado por mí misma:

👉 Si te gusta aprender más sobre cómo causar una buena experiencia, no te pierdas “La incorporación de usuario

 

#2 Los datos comportamentales y el contexto es todo my friend

Sip, si te lo has pasado de largo, vuelve a leer la retención a medio plazo.

¿Las personas que usan más tu producto o servicio y que están trabajando se quedan más tiempo? ¿O son los autónomos los más proclives a usarte? ¿Qué características de comportamiento tiene quien más te compra?

Encuentra el contexto y el comportamiento que mejor funciona para tu producto o servicio.

Es decir; ¿qué condiciones contextuales tienes que cumplir para que la gente entienda mejor tu producto?

#3 Las personas

Qué estupidez, ¿verdad?

Métete una cosa en la cabeza:

Creas productos para ayudar a personas, no para forrarte sin hacer ni el huevo como te están vendiendo. - Piopialo          

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Como tus clientes son personas y no osos pandas, tienes que descubrir cómo son y cómo las puedes agrupar.

Te pongo un ejemplo: las mujeres y los hombres usan Facebook de forma diferente. No sólo eso: según las edades y trabajos que tengan, también.

Por eso es necesario que conozcas a los diferentes tipos de clientes que vas a tener, porque cada uno de ellos, va a experimentar tu valor fundamental de una manera completamente distinta.

 

#4 La atención al cliente

Ah, pero si yo soy infoemprendedor, no soy empresa Ana!!

Tú lo que eres es muy tonto si piensas así.

En el momento que vendes algo, tienes que estar disponible para el cliente, para que no se sienta desatendido y tenga a alguien de referencia.

Imagina cuando llamas por alguna incidencia en tu servicio de telefonía: ¿por cuántos departamentos diferentes tienes que pasar? ¿Cuántas veces tienes que contar la misma historia? ¿te la solucionan rápido?.

No le hagas a los demás lo que no te gusta que te hagan a ti.

Conozco casos de usuarios que han comprado infoproductos o infocursos y que se quejan, y el autor en cuestión les ignora o se justifica, en lugar de entenderlos y ponerse en su piel.

Hay que ser idiota para hacer esto, pero existen, doy fe!

 

#5 Acepta las críticas y aprende de ellas

Oyoyoyoy, este es un punto que me encanta porque en este pseudomundillo de marketing digital que se ha formado con la proliferación de blogs, existe un ego más grande que las pelotillas de King Kong.

De verdad, cuando existen las críticas,  la gente automáticamente se pone a la defensiva de una manera espectacular.

Lo mejor de todo, es que en lugar de entender al cliente y empatizar con él, lo insultan “por gilipollas” y porque no ha sido capaz de comprobar lo bueno que es su producto.

Maaaadre mía.  A todos estos “info-expertos” me gustaría a mí verlos trabajando en una empresa como la mía… Duraban dos telediarios… en fin.

Las críticas son una oportunidad cojonuda para aprender y mejorar las cosas. No son algo personal, son algo que nos ayudan.

Mientras que el chip no cambie con respecto a este tema, seguirán existiendo siempre los mismos productos, encabezados por las mismas personas que se creen que lo hacen bien, porque no son capaces de escuchar una opinión distinta.

Dentro de un año o dos, volveré a revisar este post y contaré con los dedos de una mano cuántos se han caído por no saber aceptar las críticas y mejorar sus productos.

 

Conclusiones

Pues mira, te voy a poner una, en una frase para que la twittes:

Si no optimizas la retención, no estás adquiriendo clientes, los estás alquilando a los demás - Piopialo          

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¿A qué es buena la frase?

Lo que quiero decir, es que si no trabajas en la retención y la comunicación con tus clientes, te va a pasar como a Vodafone, Movistar y tantos otros: que no tienes clientes leales, si no clientes que se basan solo en los bonus que ofrecen durante la adquisición.

O lo que es lo mismo: tienes clientes alquilados a tu competencia, porque llegará un día en que ella saque el mismo producto que tu, pero cuidando al cliente y éste se quedará definitivamente y lo habrás perdido.

Para mí, es indispensable la comunicación constante y el análisis de datos comportamentales para ver cómo puedo optimizar o en qué debo mejorar.

Y ahora pregunto yo:

¿También estás cansado de ver todo el rato técnicas para adquirir clientes? ¿qué haces tu para retenerlos? ¿seguro que no estás centrado solo en adquisición? ¿qué tal llevas las críticas?


  • No aportas valor… estás despedido y castigado!

  • Coincido en que la mayoría de emprendedores se centra en la adquisición… y eso de la retención solo lo han oído cuando ponen el telediario para saber cuántas horas de atasco se van a comer al volver de vacaciones.

    En esto de la retención, los que han entendido los secretos del email marketing llevan ventaja.

    Me ha parecido interesante la reflexión sobre la cantidad de información en las landing pages.

    Creo que, por una parte estás en lo cierto, y por otra parte no tanto.

    Me explico…

    El razonamiento que ofreces es muy válido… si la persona que llega a esa landing page ya está “medio vendida” en lo que ofreces. Como, por ejemplo, un suscriptor que llega a esa landing page con mucha información previa y toda la intención de comprar (la landing page haría el trabajo de reafirmar esa intención).

    Sin embargo…

    No todo el tráfico que aterriza en esa landing page llega tan cualificado.

    Una parte de ese tráfico todavía está “frío” y necesitas que la landing page haga todo el trabajo el sucio. En este caso, uno debe recordar que una landing page no es más que una carta de ventas. Por lo tanto, no se debe limitar la cantidad de herramientas de persuasión a utilizar en ella.

    Cómo se suele decir: The More You Tell, The More You Sell

    Buen artículo como es habitual 🙂

    PD: A mí también me parece increíble que las operadoras de telecomunicaciones no hayan entendido todavía la importancia de la retención en su estrategia. Cuánto más grandes, más estúpidas…

    • Hola Néstor!
      Qué bueno verte de nuevo por aquí.
      Entiendo tu punto de vista sobre las landing y me parece interesante, pero discrepo: para convertir a ese tráfico frío no necesitas extenderte tanto, ni contar lo mismo 20 veces (si te das cuenta todas son iguales).

      Aquí de nuevo depende de dónde llega el tráfico. Me explico:

      -Si ese tráfico llega por remarketing, hay que calentarlo más, porque no tenía una intención de compra, por lo tanto hay que darle un tratamiento diferente.

      – Si ese tráfico llega por search (dentro de SEM), ya tiene una intención de comprar y infoxificarlo solo te hará perder esa intención.

      Como siempre, cada público es un mundo y por lo tanto hay que darle un tratamiento diferente. Lo sorprendente, es ver landings standards para todos… eso no funciona así y no debería ser así. Por eso me cabrea cuando sacan la fórmula de la landing perfecta es A, B y C… ¿para quién? ¿para ti, para mi, para el que entra por móvil, para el que clica en facebook?

      No hay fórmulas mágicas, hay comportamientos que hay que estudiar…

      Muchas gracias por comentar compi!, me gustan muchísimo tus aportes!!
      Besotes

      • Okey, ya entiendo a qué te refieres (el clásico problema de la talla única).

        Es cierto que en general se acostumbra a dirigir todo el tráfico (caliente y frío) hacia la misma página. En ese caso, como dices, el que llega caliente y recibe otra vez todo el tocho de información puede verse repelido en cierta forma.

        Algo que tiene fácil solución: tener dos landing diferentes optimizadas para el tipo de tráfico.

        Un abrazo.

        PD: Seguimos sin coincidir en el tema de la extensión 😉

        • Eso es lo bueno compi, que no tenemos por qué estarlo. Siempre lo digo, lo que funciona a unos a otros no… lo bueno es que cada uno mida lo suyo y decida.

          Un abrazo!

  • Márianer

    Hola Ana.

    Me llena de orgullo y satisfacción leer que alguien que considero un referente en el marketing tenga tan claro que lo más importante es el cliente y conservarlo.

    Ejemplos hay muchos. El mercado chino siempre se centra en vender y la atención al cliente les da igual una vez que han vendido. Pero eso va cambiando poco poco.

    La última sesión de fotos, una smash cake, que le hicimos a mi hija fue para haberla analizado desde el punto de vista del marketing. No volveremos a ir. Si se hubiese esforzado por dar una solución hubiera conseguido fidelizarnos.

    Un ejemplo en el otro sentido puede ser apple, cuando tienes un problema te cambian el teléfono y punto. Puedes pensar “es que el teléfono vale tan caro que pueden hacerlo”. Samsung abarca más mercado (muchos más modelos de terminales) y no lo hace.

    Amazon es otro ejemplo de cómo hay que atender a un cliente (seguramente las tiendas no piensen lo mismo).

    Poco más que añadir, salvo gracias por seguir enseñándonos marketing de una manera real y sencilla.

    Ciao!

    • Hola compi!

      Has dado en la diana 100% con los ejemplos que has puesto. En el caso de Samsung y Apple, ¿quién crees que tiene más fidelizados a sus clientes? de hecho, me atrevo a decir que no existe Samsung vs Apple, existe Apple vs Android…

      Amazon tiene un servicio exquisito y una rentabilidad estratosférica!

      PD No soy referente de nada… simplemente pasaba por aquí y me ha dado por escribir…

      Beeeesos

  • Lenis Querales

    De pronto, me imaginé sentada en un auditorio escuchando esta brillante clase magistral de marketing que te ha salido. Brillante 🙂

    • Hola Lenis… Para ti y por ser tu, hoy en oferta por haber comentado el post, te regalo 1 minuto de consultoría conmigo, una camiseta de El Marketing Today, la peluca de @rubenalonsoes:disqus , un audio de @gastre:disqus y la camiseta con la que corrió su última maratón @carlosmiana:disqus … Todo esto valorado en 4 millones de euros…. muhahahahahaha

      Muchas gracias por tu comentario compi, sabes que valoro mucho tu opinión!

      Besotes

  • Hola Gemma
    La atención al cliente como bien dices, es básica. A nadie nos gusta algo impersonal… Queremos que nos conozcan, que nos traten bien y que nos hagan sentir especiales. A mi no me gusta sentirme una más, como hacen en las telecos.

    Un abrazo y gracias por comentar guapi!

  • “Dentro de un año o dos, volveré a revisar este post y contaré con los dedos de una mano cuántos se han caído por no saber aceptar las críticas y mejorar sus productos” ¡¡¡¡Booooooooooooooooom!!!!!! Aplausos infinitos.

    Hay mare, dentro de dos o tres años veremos qué ha pasado con tantos que ofrecen un sistema que les ha funcionado a ellos pero que realmente no se amolda a las necesidades de ese cliente. En definitiva, se basan en vender un sistema basado en su propia experiencia en un sector que, posiblemente, sea como del día a la noche.

    Cliente, la base de todo, sin el cliente estás perdido pero parece que ahora sólo sirve ofrecer promesas vagas, carentes de valor y ofrecer el humo por bandera.

    En fin, sister, lo que hemos comentado miles y miles de veces, demasiado iluminado suelto. Mucho prometer hasta meter. 🙂

    Abrazotes y un post para tenerlo de cabecera. 🙂

    • Ey Bro!

      Ya no tanto que no se amolden a las necesidades del cliente, si no que una vez que venden, se olvidan de él y de retenerlo. Hay tanto afán por cobrar, que cada vez se sacan más mierdaproductos que condenan al que los saca, aunque les permitan ganar dinero por un tiempo limitado.

      Correcto todo lo demás… los iluminatti, están de moda!!

      Besotes

  • Santiago Alonso

    Joder Ana…

    Creo que en el último post ya te dije que me empezaba a sonar pelota a mi mismo diciéndote que me había vuelto a encantar el artículo; así que paso de repetirme.

    Me uno a @gastre:disqus: ten cuidado con el camarero que algo busca…

    PD.: me acabo de poner una alarma anual para ir revisando cuántos info-marke-imperios van cayendo 😉

    • Eres un pelota, pero te lo perdono porque luego eres majete!!! jajajaja

      Muchísimas gracias por comentar y tu opinión, siempre da subidón escuchar cosas chulas… pero no te acostumbres… jajaja

      Beeeeesos

    • He relacionado camarero con alarma anal 🙂

      • Marco Antonio Perez Jimenez

        Debe ser un virus porque me ha pasado lo mismo

        • @gastre:disqus y tu estáis enfermos…. del ano…

          • Sin comentarios

          • Marco Antonio Perez Jimenez

            A eso se le llama hemorroides y no, creo que aun no las padecemos, jajajajaja

  • Santiago Alonso

    Aplauso lento para @CMarianer:disqus jajajajajaa, touchè!

    • Márianer

      Aquí he ganado yo, pero normalmente lo hace ella.

  • El comentario bueno!
    La verdad que has preparado un uen post.
    Sobr el tema de las telefonicas yo pienso que tanto movistar como vodafone habrán estudiado muy bien todo, y se habrán dado cuenta que les sale mejor mimar al nuevo que al que está, por otro lado tenemos a pepephone que parece que ha leído tu post:
    http://www.xatakamovil.com/omvs/pepephone-premia-a-sus-clientes-de-movil-y-o-adsl-con-fibra-sin-permanencia-ni-cuota-de-alta
    Sobre lo de poner un bonus a la gente que está haciendo el curso me parece de lo más coherente que he escuchado ultimamente.

    Premiar a tus clientes, fidelizarlos y conseguir que hagan un nuevo curso, master y lo que haga falta, y sobre todo que lo recomienden.

    Ya sabes que cuando algo gusta se lo dices a una persona, cuando no gusta se lo cuentas a diez.

    Una empresa que para mi lo está haciendo genial, y la identifico mucho con este articulo es workep, adjunto pantallazo para que se vea.

    Cuando estoy un tiempo sin entrar se “preocupan” por mi 🙂

    Un saludo! https://uploads.disquscdn.com/images/b9a9ee456f1945e96eee8bd95d46eb2672f269971215ced43c6bc51a22310f97.png

    • Pepephone seguro que me lee growthpi!

      Y con lo de workep, estoy de acuerdo… yo también estoy suscrita (no sé muy bien por qué) y la verdad es que tienen muy bien hecho el embudo de fidelización.

      Ale, un besote

  • Si, un aporte inigualable sin duda… jajajaj

    Te he dicho mil veces que no le leas la mente, el problema es tuyo, no mío.

    Tu haces una cosa muy bien (he dicho solo una): trabajas mucho la comunicación con tus lectores y suscriptores y eso también es un arma de retención bruuuutal.

    Besotes rubia!

  • Marco Antonio Perez Jimenez

    El culo como una encimera de granito.

    Así me he quedado del rato que llevo interiorizando lo que has escrito.Sabes mucho y también escribes mucho y lo peor de todo es que me haces sentir como un dinosaurio frente a cachorros mucho mas eficaces.

    Si, la retención siempre ha sido el gran enigma que pocas empresas han sabido resolver y por eso se han centrado siempre en adquirir nuevos clientes.

    Y aunque el enfoque de las telecos está bien definido deja que rompa una lanza a su favor y ya de paso te meta un dedo en el ojo que se que eso te enerva y te sulfura.

    Alla por el 94-95 Velazquez-Gaztelu sabia que se piraba de telesfonica y tenia pensado montar una mini-competidora por el norte.Obviamente los tiempos eran diferentes pero creo que las conclusiones que sacamos del estudio ( 7 meses, eh que no fue una encuesta de nada ) siguen vigentes.

    Las telecos no gastan en retención porque saben que tienen rotación.Y el mercado copado.

    Como bien dices, el usuario ( Que no cliente ) necesita una compañía operadora para tener el movil y hay están las 3 para ofrecer descuentos en la adquisición del terminal o en las tarifas y no les hace falta nada mas.

    Cuantas veces hemos pasado cada uno por cada compañía ? y anta la pregunta de cual operadora te viene a la mente así, a bote pronto, cuales son las ganadoras?

    Efectivamente.Y ademas, las nuevas compañías que salen y pueden hacer un poco de sombra son fagocitadas por los 3 monstruos en cuestión de segundos.

    Por tanto, la inversión en retención es un gasto innecesario pues saben que antes o después volverás a pasar por caja ( Y por eso los servicios de atención al cliente de todas ellas son paupérrimos )

    En cuanto al camarero ( Que ya se que te gusta, pájara ) es un fenómeno muy estudiado con una tendencia clara.

    Sabes que pasará cuando las recomendaciones sean tantas y las reservas tan masivas ?

    Pues si, bajará la calidad y aumentará el precio pues el demonio del dinero habrá calado en la dirección del mismo y empezará a perder clientela a raudales.

    Que decir de las landing pages que hay algunas que parecen una maquina tragaperras de las luces y brillos que tienen.Realmente, creo que funciona mucho mas una sencilla y directa y ya sabes tu como hacerla.

    Y por fin llegamos a las criticas . Con lo bien que ibas, con un lenguaje mas actualizado y con algún que otro pequeño taco y te has acobardado en decir que hay algunos que tienen un ego mas grande que los cojones del caballo de Espartero ( Dicho popular y madrileño ) y que las criticas se las toman como un ataque personal al cual deben responder intentando insultar y menospreciar a quien las hace

    En definitiva , un peazo de post ( Corto, eso si ) en el cual enseñas mucho.

    P.D Gracias como siempre por la mención y que conste que por la razón que sea me llegan tus avisos 5 días tarde ( Imagino que lo haces a propósito para que no te de la chapa antes de tiempo, que ya nos conocemos.

    Un abrazo

    • Discrepo contigo maldito poeta…

      Has hecho el enigma de la pescadilla que se muerde la cola y has caído en la trampa: Las telcos no gastan en retención porque saben que tienen rotación? o tienen rotación porque no invierten en retención?

      Me estás diciendo que empresas tan potentes como las Telcos, con unos departamentos de mkt brutales, deciden no invertir en retener porque saben que se irán? Es como si yo no invierto en una campaña de marketing porque sé que muchos de ellos no me comprarán… algo absurdo queridísimo Marco…

      Fíjate en el comentario de @leticia_del_corral:disqus que está encima del tuyo: la métrica más importante para ellas es frenar ese churn, lo malo es que intervienen tarde (en mi opinión, ojo).

      Respecto a mi lenguaje, prefiero no hablar de Espartero… lo de cojones sí que lo hubiera dicho, fíjate….

      Un placer verte en mi casa!!!

      PD: Mis avisos te llegan cuando decido que te lleguen, jejeje… son todo pruebas querido mío… mido y optimizo ;D

      Beeeesos

      • Pues yo estoy de acuerdo con el poeta.

        • Marco Antonio Perez Jimenez

          Si es que eres mas salao que las pesetas

      • Marco Antonio Perez Jimenez

        Como me encanta cuando te armas de razones pero en este caso ( Como en el de las gasolinas ) vas por mal camino.

        Cuando el mercado es un oligopolio ¿ Para que vas a invertir en retención ? Lo único que debes hacer es dividirte el mercado junto con las otras empresas ( 3 o 4 ) y centrarte en que los que están en la empresa A pasen en algún momento por tu empresa y vuelta a empezar porque no hay nada mas.Que no es lo mismo que tu no inviertas en marketing porque en tu sector hay mas empresas que pelos en la espalda de paquirrin.

        Cuanto gana ( perdón ganaba ) un marketing assistant en movistar o vodafone ? Te puedo decir que bastante menos que un simple jefe de equipo de zona del departamento de ventas que ademas contaba con la ventaja de saber que iba a vender si o si.

        En cuanto a los departamentos de fidelización permiteme una carcajada estertorea a estas horas pero los conozco bien.Por poner el ejemplo de arriba la inmensa mayoría estaba en Mendez Alvaro, era una subcontrata y pagaba a los empleados un salario en categoría de teleoperador, metiéndose en el bolsillo la diferencia de pasta que vodafone pagaba por persona como integrada en el dpto de marketing.

        Por esta misma razón , nunca van a conseguir fidelidad a los clientes pues el personal encargado de ello ni esta formado ni tiene interés ni se le paga como debería .

        Y diciendo todo esto, les sale rentable pues la cartera de productos es tal que con la simple rotación de personas generan unos dividendos de la hostia.

        Ya se, ya se, que soy un cabezón y que al final acabo diciendo lo mismo que tu pero que quieres , me encanta discrepar hasta de mi mismo

        • Jajjajajajajajaa, eres cabezón, cabezón, cabezón!!!!
          Te gusta más picar que a un tonto un lápiz! Estoy por dejarte el muro de comentarios para que discrepes contigo mismo, eso sí, que el “malencarao” de @gastre:disqus te apoye!

          Al final, tenemos muchas más cosas en común que diferencias, dejémoslo así: para ti la burra y yo me subo al galope!!!

          El oligopolio de las telcos se está rompiendo. Cada vez salen más competidores que han visto las debilidades de las grandes y eso les fuerza a invertir y entrar en el mercado competitivo. Las políticas de secuestro y permanencia que tenían con clientes, ya no les vale.

          Fíjate en pepephone: cuando sale al mercado una de sus promesas de valor, es paliar el desconsuelo del cliente que nunca sabe a quien dirigirse y debe explicar mil veces su historia para ser atendida. Te ponen un servicio de ATC de tu país, para que no des vueltas. No te hacen el megadescuento para que te des de alta… acaso no es eso retención?

          Maldito poeta, siempre haces que sonría y te espere con la pistola cargada en cada comentario… Touché

          • Pero es que con mis perdones, el maldito poeta en este caso tiene razón.
            Acaso no crees como bien has dicho que las tres grandes no han hecho el ejercicio de ver que le da más beneficios?

            A- Me centro en traer nuevos y a los que están que roten = x mil
            B- Me centro en mimar a los que tengo = x-1 mil

            ¿Conclusión?

            Por otro lado están los pequeños, que o hacen ruido ofreciendo cosas diferentes o no se comen una mierda (hablando claro) es por ese motivo que pepephone and company ofrecen y miman más al cliente como hacia yoigo al principio, pero si llegan a ser un grande, A ROTAR!

          • Sé de buena tinta, que desde hace años están preocupándose por retener y eso no es porque les vaya mejor solo con la adquisición o no les sea rentable mantener un cliente. Es absurdo.

            Se están enfocando en extraer todo el data del usuario: consumo, navegación, uso, fecha de adquisición y demás para no perderlo. Están trabajando en el ciclo de vida de su cliente, porque saben que al año se les mueren y deben mantenerlos….

            Sigo discrepando gemela!

  • Me ha encantado como siempre!!!
    Pero tengo que romper una lanza por las telcos, al menos por Vodafone y mis compañeros del departamento de fidelización que hacían (ahora no sé) un trabajo magnífico (con lo poco que les dejaban).

    En un momento en que en España no se hablaba apenas de fidelización en VF empresas se montó un programa de comunicación, regalos sorpresas, programas NBA todo centrado en el ciclo de vida del cliente que era una pasada!! riete tú de la mierda de embudillos que montamos la mayoría y eso que las herramientas entonces eran el horror!!!!

    En fin, que es verdad que las telecos se centran mucho en captación pero te aseguro que le métrica más seguida por toda empresa de telcos es el churn.
    Besos!!!

    • Hola Leticia!

      Cuánto tiempo sin verte por aquí!!
      Mira, todas las telcos tienen su departamento de fidelización y seguro que hay gente estupenda detrás haciendo un gran trabajo, sin embargo, la rotación de clientes de estas empresas es brutal.

      Si que es cierto que cuando amenazas baja intervienen, pero eso no es retención (en mi opinión)… Es decir, sí y no. Sí porque si consiguen retenerte, bien por ellas. No, porque han dejado que llegues al punto de querer irte y solo le quedan descuentos para asegurarte.

      He sido cliente de VF muchos años y nunca tuve nada, desconozco si a alguien más le pasó como a mi. En fin, son experiencias de cada uno, pero pienso que en las telcos, la retención es pasiva… si el cliente no se queja, es que estará bien..

      Por supuesto que deberían centrarse en el churn, ya que con la competencia feroz que hay, es la métrica que más les puede hacer crecer!

      Es un gusto tener tu opinión como siempre compi!

      Un abrazo!

      • En la parte de particulares estoy absolutamente de acuerdo contigo pero en el departamento de empresa, donde yo estaba, la fidelización se la tomaban muy en serio. que no es lo mismo perder un un cliente de 100€ que ha Repsol.
        Besos!!!!

        • Eso es verdad @leticia_del_corral:disqus , a los clientes grandes los miman, sin embargo, creo que deberían hacer un esfuerzo en los particulares… Al fin y al cabo consiguen buena parte de la torta de facturación con ellos y solo tienen clientes “veletas”, al igual que los bancos: quien me haga una mejor oferta, me caso con él.

          Gracias de nuevo por participar en esta tira de comentarios. Tus opiniones siempre me gustan mucho!

          Un abrazo

  • Diego Artola

    Hola guapa.
    Me lo guardaré para leerlo en favoritos, me parece un tema genial que vale oro, veo que te estás centrando en temas muy interesantes 😉
    Sólo para poner la puntilla, ya sabes que busco tu perfección 😉 No a las landings ajo (que se repiten) pero las páginas de venta tienen que ser largas a menos de que vendas bolis bics porque si el posible cliente se queda con dudas no estás ahí para resolverlas. Ya sabemos que la página tiene que despertar el deseo, pero también las dudas que frenan la venta. Y cuando hay que rascarse el bolsillo cualquier duda es buena para escaquearse.
    Un abrazo!

    • Hola compi!

      Pues hoy es el día de discrepar, así que discrepo: Fíjate, un boli bic no necesita extensión porque el valor que representa está muy claro y no hay confusión. En lugar de crear Quijotes inventados con objecciones de todo tipo y explicaciones a tope, debemos concentrarnos en resumir lo más eficientemente posible de qué va nuestro producto y promesa de valor. Es como los chistes, si hay que explicarlos pierden la gracia y no hay chiste! Pues lo mismo que las landing. Siempre lo diré: made it simple!

      • Vamos, como las bravas de la mejillonera

      • Diego Artola

        Claro Ana, un boli bic no, eso decía (yo también voy hoy a toda mecha leyendo como Fernando Alonso 😀 Por cierto, hablando de Quijotes, has leído la página Sobre Mí de tu paisano José Antonio Carreño?, le he sacado muy quijotesco, jaja

        Pasa un buen día!

  • Angelo Dimonti

    Me ha encantado, querida.
    Empezaba a estar un poco cansado, como has comentado, del ego de unos cuantos fantasmas que se creen los dioses del marketing.
    Gracias por un artículo que abre los ojos y te enseña a ser humilde.
    Bs

    • Hola Angelo

      Me alegra mucho que te haya gustado. Pues mira, es muy fácil llegar a ser gurú, aunque no lo creas… lo difícil es ser humilde y no caer en la prepotencia.

      Muchísimas gracias por leer y comentar

  • Hola Ana! Al fin he podido echarle un vistazo a la ponencia tuya y de Alejandro en el DSM Valencia y me gustaría felicitarte (y aros) por el salto cualitativo con respecto a la ponencia de Santiago. Me ha gustado la síntesis gráfica del TotalFunnel 😉

    Después de las flores, voy a entrar al trapo en la estrategia de adquisición de las operadoras de telecomunicaciones que por lo veo ha generado debate.
    Creo que este mercado en concreto hay que analizarlo teniendo en cuenta unos condicionantes concretos:
    – En el sector de las telecomunicaciones no hay competencia real. Es un secreto a voces que las compañías tienen ciertos pactos de no agresión. Y creo que aquí está la clave de su funcionamiento.
    – Precisamente en consecuencia a lo anterior, todas usan la misma estrategia y efectivamente está en la adquisición. ¿Qué esto genera cabreo? Sí, monumental. Pero como todas funcionan igual, estamos todos entrando en el mismo ajo de la búsqueda de la mejor promo. Después hay compañías pequeñas como Pepephone, de la que hablabla @gastre:disqus que juegan en otra liga y que no se dirigen al público masivo.
    – ¿Qué hay de los costes que hay que invertir en la retención? Para las teleoperadoras supone en gran medida invertir en un mejor servicio de atención al cliente. Pues recordemos que este sector copa los primeros puestos en quejas de consumidores, según FACUA. Estamos hablando de compañías que externalizan la atención al consumidor para reducir costes y problemas. Y esto, a su vez, va en detrimento de la atención y por tanto de la retención. Creo que es una guerra que simplemente no les interesa.

    Simplemente quería dejar constancia de que sería un poco ingenuo pensar que compañías tan grandes no tienen en cuenta todos estos datos en sus métricas ¿No crees?

    PD: Acepto críticas a mi crítica 😉